洋品牌布局家电服务维修业

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摘 要：前索尼、三星等跨国公司均在国内掌控了数百乃至近千家特约维修网点，并相继投巨资在中国建立全国性客户咨询服务中心。松下为了将市场上有限的家电维修服务企业网罗在手中，已经在东北、湖北等上演了争夺战

　　中国家用电器维修协会秘书长刘秀敏在第二届中国国际化电子电器服务顾客开放论坛上说：“今年12月11日，我国将取消对外商投资商业企业在地域、股权和数量等方面的限制，电子电器维修</strong>服务行业也将随之全面向外资开放，外商将享有独立设立维修服务机构的权利。”
　　据了解，国内家电服务市场总量已达到100亿元人民币的规模，其利润率远高于家电制造和销售。维修行业极有可能成为家电市场的下一块“奶酪”。
　　缺口已现：
　　根据中国家电维修协会的一份调查报告显示：消费者对保修期内服务质量满意的占66．36％，对保修期外服务质量满意的仅占18．24％。而且国产品牌的满意度明显低于洋品牌。维修水平和层次不高，为急于打开中国市场的洋品牌开辟了市场机会。机会水平难以对接
　　据了解，目前家电维修市场有实力的维修机构数量很少，松下在天津的特约维修站仅有三家，东芝仅有两家，国产品牌家电的专业维修服务机构数量就更加有限，维修市场被大量水平不高的维修点所占据。据业内人士透露，很多小维修企业中，服务的专一化程度很低，虽然挂靠了几个牌子，但上游家电企业对其服务质量很少监管，员工培训和资格审查也基本上流于形式。价格水分大、同一件产品反复维修的情况非常普遍。中国家用电器维修协会副秘书长郭赤兵先生表示，目前的维修服务当中，服务人员能及时提供维修服务，并尽可能一次完成的情况不足60%，顾客维修产品时平均等待的时间为7个工作日左右。质量和效率都不高。
　　战略转型
　　顾客需要方便、快捷、标准化的服务，而目前我国由制造业企业按照产品线延伸建立的服务形式正在受到严重冲击。国务院发展研究中心市场经济研究所所长任兴洲研究员认为，发达国家服务利润占其国民生产总值的70%以上；在中国目前只占33%。中国开放的市场环境，服务业发展空间巨大，国内外电子电器制造业企业参与服务市场竞争愈加剧烈，战略转型已经开始。　专业维修起步市场
　　目前联想阳光服务、TCL幸福快车、赛维等制造业企业转型的服务商，已经开始向家电维修市场发起冲击，它们更加注重维修服务部数量与产品销售区域相匹配；维修服务部规模与服务需求量相吻合。以海信投资千万打造的赛维专业店为例，它的目标是在一二级城市发展一千家店，并淡化外资家电巨头的品牌意识，占领家电维修渠道。
　　据了解，本市成规模的大型家电维修机构仅有3家，还有一些从家电品牌剥离出来的维修部，但大部分维修店仅有两三个人，几十平方米的店面，更有甚者靠散发小广告招揽生意，根本没有固定场所。而随着液晶、等离子等新技术的面世，对维修人员的素质要求也越来越高，每年都会有维修工和维修点被淘汰。很多中小家电维修企业的日子越来越不好过。面对外资家电巨头几十年的国际化家电服务经验和针对不同地区、不同文化背景的完整服务模式，本土的家电维修企业正在面临着巨大的挑战。
　　据天津市家电维修管理中心的赵经理介绍，目前天津还没有一家形成品牌的家电维修企业。虽然国外家电品牌资金和实力上占优，但是它们不可能整合所有的维修资源。本土家电维修企业急需和更多的品牌建立特约维修关系，壮大自己的维修服务优势，发展自己的区域连锁将是一个趋势。目前，我们已经看好了河西和塘沽的市场，准备明年进行拓展。因为市场容量有限，先一步做大就是和竞争对手抗衡的最好办法。
　　成功范例
　　家电维修服务并不是很多人想像中的小本生意，相反它的盈利状况颇为可观。根据中国家电维修协会的数据，GE公司其服务利润占其集团利润的比例由25年前的15%，上升到目前的50%以上。IBM公司实施服务战略转型，服务收入增长了15%。
　　因此，国外家电巨头对家电维修市场的争夺从未停止过。在外商投资家电业的门槛取消之前，不少洋家电已经通过与国内家电维修企业合作、合资等方式，掌握了庞大的维修服务网络。洋军大帐招兵买马
　　据了解,相比之下，目前国内的家电维修行业的总体水平偏低，且私有企业占八成以上。家电业内普遍存在重制造、轻服务维修的情况，大部分本土家电制造企业并没有专一的维修服务机构，同时签多家维修企业的很多。而且根据中国家用电器维修协会的调查显示，全行业私有企业占八成以上，全国的服务维修部年营业收入20万元以下的占59.9%，营业面积在100平方米以下的占近50% ，从业人员高中以下学历的则高达80％以上。不仅赚钱能力低下，而且从业人员素质绝大多数不高。报告还显示：对保修期内服务质量满意的占66．36％，对保修期外服务质量满意的仅占18．24％。而且国产品牌的满意度明显低于洋品牌。
　　目前索尼、三星等跨国公司均在国内掌控了数百乃至近千家特约维修网点，并相继投巨资在中国建立全国性客户咨询服务中心。松下为了将市场上有限的家电维修服务企业网罗在手中，已经在东北、湖北等上演了争夺战，对于看好的家电维修企业，不惜抢先注入资金，壮大自己的特约维修实力。
　　对在全国认定的近900家维修服务商，不仅在技术、资金上给予支持，而且输出松下的经营模式，力图完善自己的维修服务效能。夏普则已经在天津筹建A级形象店，成立专门的技术服务中心。飞利浦也决定在中国建立30家品牌服务旗舰店，并通过免费电话网络建立1000多个品牌服务中心。
　　由中国家用电器维修协会公布的《家电服务维修行业从业人员基本状况抽样调查报告》显示，全行业不仅赚钱能力低下，而且从业人员素质绝大多数不高。
　　相关链接：改变，从现在开始
　　中国家用电器维修协会副秘书长郭赤兵先生将家电维修服务理解为维修企业需要用顾客的眼光认识服务，了解顾客在服务过程中的经历，了解顾客眼光的服务质量标准。因此，针对整个维修行业提出了一系列改进意见：
　　1、企业应准确、全面、科学地宣传和介绍产品的功能和性能，不要用专业技术名词蒙蔽顾客，玩文字游戏。价格应明确，不要使用相当于XXXX元，超低价商品但限量购买，特价商品但减少了某些配件或服务保障等宣传或促销手段来引诱消费者。
　　2、企业应提高卖场销售人员的技术素养、专业性和客观公正性，降低倾向性和功利色彩。应向顾客客观地演示产品功能和性能特点，以及在家庭使用环境下的实际效果，提示顾客产品的使用条件和注意事项。
　　3、产品说明书除应做到专业、科学、严谨外，还要尽量全面、通俗、易懂，如能形象、生动更好，不应晦涩或含混其词。建议标明产品的平均使用寿命、平均故障间隔时间、平静故障修复时间等；让顾客通过阅读产品说明书自行解决日常使用、维护、保养等方面的问题，或找到解决问题的途径；顾客使用操作较复杂的商品，比如光盘播放机、电视机、摄像机等，能提供视像类媒体，如光盘为佳。
　　4、保修时间、免费项目等方面的服务承诺必须科学、理性、可行。服务规范标准要与产品的可靠性、维修性和保障性相统一，要有科学依据。应避免和抵制盲目的、过度的、失去理性的服务承诺。顾客期望的服务质量标准很大程度上源于企业承诺，承诺不清晰，随意变动，企业之间承诺不统一，极易造成顾客的迷惑和维修服务部门执行中的偏差。企业应自觉遵守国家法律法规和行规行约，逐步把“柔性的道德承诺”变为“刚性的规范标准”。
　　产经锋言：“修”和“羞”之间（高静）
　　曾经在售后服务界被传为“极品”的一笑话：一位顾客怀抱一电脑主机，气喘吁吁告知店员，他的电脑说什么都不能看影碟了。店员立即“手起刀落”，拿下机箱盖，一番探测之后，微笑着对顾客说，你的光驱坏掉了。修一下也行，最好换一个。顾客犹豫不定之间，小店员一分钟之内变换了四种身姿———转身、晃腿、揣手、抱腰。最后，非常“礼貌”地问顾客“你修不修？！”“修”和“羞”是同音的，这位店员似乎是在很不耐烦之中对顾客有些不满。
　　这样的笑话，你我都有可能遇到，这是尴尬的。做维修的人只懂技术是悲哀的。尤其是负责该项工作的高级管理人员，然而现实让我们哑然失笑。面对顾客不满的情绪，如果负责维修的人员是这样一种态度，那只能是火上浇油，“助长”顾客的愤怒。
　　国外一家著名企业的维修部门高管，在每一名下属处理问题时，都要进行检测和评估，并填写相应的报告。报告要详细分析每一位顾客的态度变化、心理反应，甚至走路的轻重等等。这样细化的做法，使得维修部门成为了该公司的一块品牌，提升了整体的品牌价值。
　　据介绍，全球的呼叫中心２００３年创造了３０６亿美元的服务价值，在我国家电维修行业中，只有不到总数４０％的家电维修企业年收入超过２０万元，以目前家电维修业仅靠经验吃饭的做法，将跟不上时代的脚步。中国家电维修协会负责人指出，维修行业工作人员学历普遍偏低，职业道德、专业技能有欠缺。
　　维修仅仅是售后服务中的一个环节性工作，想把它作成产业，我们必须积极探索。