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电脑维修业存四大顽症
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摘 要：电脑维修业存四大顽症
微型计算机及其外围设备产品近年来发展迅速，售后服务问题也日渐突出。中国家用电器维修协会副秘书长王裕奎接受本报记者采访时介绍说，在该协会会长热线接到的消费者投诉中，微型计算机及其外围设备的维修服务所占的比例在全国各地区呈明显上升的趋势。分析投诉数据可以看出，电脑维修存在的四大问题正在困扰着消费者。
 
;   一、透明度不够
    有些厂商承诺的质保、保修、包修、联保含义不明确，响应时间、到场时间、修复时间界定不清晰，服务方式不清楚。同时，有的厂商的维修协议不公平，甚至存在“霸王条款”。信息不对称造成维修信息不能充分、真实、及时传达给消费者，消费者难以知晓维修细节，因条款理解上的差异而引起的纠纷时有发生。
    事实上，《微型计算机商品修理更换退货责任规定》（以下简称《微机三包》）要求修理者认真、如实、完整地填写维修记录，记录故障、修理情况和修理后的质量状况，向消费者当面交验修理好的微型计算机商品和维修记录。按照规定，消费者在接受维修时，维修人员应出具合法票据，写明维修机件的名称、部位、故障以及检查费、修理费、辅料费和上门服务费等，维修涉及调换零配件的，应使用新的、符合产品技术要求和质量标准要求的合格品；调换下来的原零配件，应予以退还（符合《微机三包》的商品按规定的相关条款处理）或按用户同意的方式处理，并在发票上注明。更换下的零配件，若有具有危险性和可能污染环境情况的，应主动向用户说明。对用户主动放弃的废旧零部件，经营者应按环保部门的有关规定妥善处理。
    消费者需要维修服务时，应问清收费价格，一旦心存疑问，可与厂商服务中心进行确认。厂商需明示维修服务收费价目表、投诉电话、服务承诺；上门维修服务人员应主动出示维修服务收费价目表，避免价格纠纷。
    二、服务水平良莠不齐
   《微机三包》规定，修理者应当具有维修资质证书，维修人员应当具有执业资格，持证上岗；生产者应当自行设置或者指定具有维修资质的修理单位负责三包有效期内的修理，并提供修理者单位的名称、地址、联系电话等，如有变更的，应当及时告知消费者。有的品牌维修服务条款制订得非常详细，但却给消费者维修服务带来诸多不便。厂家、维修部门、经销商互相推诿责任的现象也时常发生。
    有的“黑维修”假借正规厂商名义，印制、散发、邮寄小广告和名片，当消费者要求维修服务时，宣称“上门服务为主”，然后在维修过程中乱收费、更换假冒伪劣配件，获取暴利。从各个正规厂商的服务热线接到的投诉来看，地下操作的“黑维修”造成的危害和影响越来越大。
    三、缺少第三方权威检测机构
    消费者举证难、质量责任界定难度大、成本高也是不可忽视的问题。目前的检测机构主要注重于产品是否符合标准的定量检测，并没有故障原因判断的定性检测，而且高昂的检测费在结果出来之前还得消费者承担，使得消费者望而却步，经销商借机相互扯皮。
    《消法》规定，消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利，包括：维修服务的内容、规格、费用等有关情况。针对计算机产品设计上的缺陷，有的企业已经采取了对缺陷产品实行免费维修的措施。但是，需要指出的是厂商应当强化这方面的意识和预警、告知、补救等义务，加强社会监督，保护消费者的知情权。
    四、服务观念差异较大
    国内多数电脑品牌都开通了２４小时服务热线，但部分国外品牌仍沿袭其在国外的做法，只在正常工作日期间设服务电话；在西方，家庭是私人领地，再加上交通发达，企业一般不提倡上门服务，但在国内，多数消费者仍希望企业能上门服务，但部分国际品牌仍沿用在西方的服务思路。国内企业熟悉本国市场，熟悉区域市场，在渠道和经销网络方面已做了多年耕耘；国外品牌本部远离中国本土，本地化建设毕竟不如国内企业；部分国外品牌维修网点少、存在服务盲区，维修设备少，零配件供应不足，造成其服务不到位，维修时间被拉长。有的国外品牌借口地域、交通、时间等因素拖延服务日期，带来售后服务上的反差。
    王裕奎指出，面对四大难题，电脑维修服务应尽快在服务理念、维修服务人员的技术素质以及服务规范等方面努力完善。
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