“您别着急，因为冰雪天气航班大面积延误，大部分旅客都滞留在机场。但请您放心，海航增派的航班很快就会到达。只要天气条件允许，一定会把您和您的家人安全送回家……”张书艳诚恳的话语，从话筒中传来，温暖着冰雪中被滞留在机场的旅客。

　　2008年年初，一场持续时间超过半月、影响范围遍及大半个中国的冰雪天气，令一些机场相继关闭，航班大面积延误，大量旅客滞留机场。灾害突然降临，让人措手不及。为了使滞留机场的旅客能够尽快地回家过年，海航所有员工抖擞精神开始加班加点，连续作战，十日不休，以顽强的意志和强烈的责任心，保障了大批量运输滞留旅客的任务。

　　作为一线岗位员工的张书艳，那段日子的工作量，只能用两个字来形容“极限”。连续十天，张书艳如钉子一般钉在电脑前，戴着耳麦，电话一个接一个没有一丝间歇，调航班、排时间、排人数，一天多少个电话已经数不清了，一个电话要操作几十人的票务，每分每秒大脑和电脑一样，都在高速运转。

　　“时间！时间！再多给我点时间就好了！”顾不上吃饭喝水的张书艳，嘴唇干裂，双眼布满血丝，嗓子红肿充血，已略带嘶哑。领导和同事们几次强制她去休息。困得实在不行了，她才下去休息三四个小时，醒来就又回到工作岗位上。“我们大家心里都很着急！在冰雪天气里，能让旅客感到温暖，对我们来说也是一件幸福的事情。”

　　“这事儿，多亏了她！真是活雷锋。”提起张书艳，海航的一些员工和机票销售代理人都纷纷竖起了大拇指。

　　今年4月下旬，张书艳患重感冒，扁桃体发炎、低烧、嗓子几乎发不出声音。本因离岗休息的张书艳，发现电话还在不断地溢出，意识到形势比较严峻。她深知自己多接一个电话便能减少溢出率，提高办事效率。她婉言谢绝了领导派其休息的好意，坚持回到自己的岗位，她戴上耳麦，耐心接听每一个电话，克服嗓子肿胀带来的痛苦，尽量发出声音，那熟练的业务技能和嘶哑的嗓音令打进电话来的销售代理人和旅客深深感动，为公司在淡季销售作出了积极的贡献。

　　“那是最普通的事情，换谁都会那么做。”听到赞誉的张书艳微笑着，没有一丝张扬。

　　张书艳，海航的一名普通员工，她在平凡的工作岗位上做着她认为很平凡的事情。像张书艳这样的故事，在海航950718还有很多、很多。她是一个浓缩的剪影，代表着一个集体的形象，她，就是民航的一名普通订票员。