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一、 风景名胜区必须具备的三个条件
1、 具有观赏、文化和科学价值。
2、 自然景物、人文景物比较集中。
3、 可供人们游览、休息和进行科学文化活动。
二、 我国风景名胜区可分为三个等级：
1、 市县级风景名胜区
2、 省（自治区、直辖市）级风景名胜区
3、 国家重点风景名胜区
三、 建设部主管全国风景名胜区工作。地方各级人民政府建设部主管本地区的风景名胜区工作。
四、 风景名胜区的保护：
风景名胜区以及外
在风景名胜区内采集标本、野生药材和其他林副产品，必须经管理机构同意，并应限
定数量，在指定范围内进行。
五、 人文旅游资源包括古代建筑、历史遗迹和民俗风情等。
六、 人文旅游资源法律保护的主要内容是？
1、 对文物所有权的法律保护。
我国的文物保护法规定：中华人民共和国境内地下、内水和领海中遗存的一切文物，属于国家所有。古文化遗址、古墓葬、石窟寺属于国家所有。国家指定保护的纪念建筑物、古建筑、石刻等，属于国家所有。国家机关、部队、全民所有制企业、事业组织收藏的文物，属于国家所有。
2、 文物保护的法律保护。
我国的文物保护法据此将我国文物分为三个级别，并规定了相应的核定公布机构，即：1）县、自治县、市级文物保护单位（简称县级文物保护单位）
2）省、自治区、直辖市级文物保护单位（简称省级文物保护单位）
3）全国重点文物保护单位（简称县级文物保护单位）
3、文物保护单位环境风貌的法律保护
如果根据保护文物的实际需要，经省、自治区、直辖市人民政府批准，可以在文物保护单位的周围划出一定的建设控制地带。
4、 文物保护单位的迁移、修缮法律保护。
5、 文物保护单位中古建筑物的利用法律保护。
七、 馆藏文物和私人收藏文物的买卖管理：严禁倒卖牟利，严禁私自卖给外国人。
八、 文物出境管理：一般文物出口或者个人携带私人收藏文物出境都必须先向海关申报，再进行鉴定，并发给许可出口凭证，文物出境必须从指定口岸运出。
第十四章
一、 简述消费者权益保护法的基本原则
1、 经营者与消费者交易的基本原则：
1） 自愿原则2）平等原则3）公平原则4）诚实信用原则
2、 国家保护消费者权益不受侵犯的原则
3、 全社会共同保护消费者合法权益的原则
二、 消费者的权利
1） 安全保障权2）知情权3）自主选择权：A、内容：消费者有权自主选择提供商品或者服务的经营者；自主选择商品品种或者服务方式；处方决定购买或者不购买任何一种商品，接受或者不接受任何一项服务；在选择商品或者接受服务时，有权进行比较、鉴别和挑选。
B、特征：a消费者选择商品或者接受服务的行为必须是自愿的，因此任何违背消费者自由意愿使其作出消费选择行为都是对消费者自主选择权的侵害。
b自主选择权是一种相对权，因此消费者自主选择商品或者服务的行为，必须是依照法律，遵守社会公德，不侵害国家、集体、他人合法权益的合法行为。
4)公平交易权
体现在：a在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、课题正确等公平交易的条件。b在购买商品或者接受服务时，有权拒绝经营者的强制交易行为。
5)求偿权
范围：a人身权受到侵害 b 财产损害 c 消费者因人身伤害或者因其他人身权受到侵害面造成精神痛苦的，经营者还应该根据不同情况予以赔偿。
实现方式：赔偿损失是最基本、最常见的方式；此外，还包括恢复原状、赔礼道歉、重作、更换、消除影响、恢复名誉等民事责任的承担方式。
6）结社权7）获得有关知识权8）受尊重权9）监督权
三、不得以格式合同等方式消费者权利的义务
1、 经营者不得以格式合同、通知、声明、店堂告示等方式作出对消费者不公平、不合理的规定。
2、 不得以上述方式减轻、免除其损害消费者合法权益应承担的民事责任。
3、 格式合同违反1、2项义务的，内容无效。
四、 尊重消费者人身权利的义务（多选）P159
五、 国家如何保护消费者合法权益
1、 国家对消费者合法权益的立法保护
2、 国家对消费者合法权益的行政保护
3、 国家对消费者合法权益的司法保护
六、 消费者组织：目前主要是提中国消费者协会和地方各级消费者协会，它们是依法成立的对商品和服务进行社会监督的保护消费者合法权益的社会团体。
七、 使用他人营业执照的违法经营者提供商品或者服务，损害消费者合法权益的，消费者可以向其要求赔偿，也可以向营业执照的持有人要求赔偿。
八、 经营者的法律责任
1） 经营者损害消费者权益行为的民事责任P164
2） 经营者损害消费者权益行为的行政责任
3） 经营者损害消费者权益应承担的刑事责任
第十五章
一、 旅游投诉者的权利义务。
根据投诉规定，投诉者有权了解投诉的处理情况；有权请求调解；有权与被投诉者和解；有权放弃或者变更投诉请求；按旅游投诉规定的条件、范围投诉；按投诉要求向旅游投诉管理机关递交诉状，并按被投诉者数提出副本；递交诉状确有困难的，可以口诉，由旅游投诉管理机关记入笔录，并由本人签字。
二、 旅游被投诉者的权利义务
根据投诉规定，被投诉者有权与投诉者自行和解；有权依据事实，反驳投诉请求，提出申辩，请求保护其合法权益；被投诉者应当在接到通知之日起30日内作出书面答复；应当协助旅游投诉机关调查核实旅游投诉；提供证据，不得隐情阻碍调查工作；确有过错并损害投诉者利益的，应主动赔礼道歉，赔偿损失，争取与投诉者和解。
三、 投诉时效时间为60天。
四、 投诉的受理条件：
（投诉必须符合的条件）
1） 投诉者是与本案有直接利害关系的旅游者、海外旅行商、国内旅游经营者和从业人员。
2） 有明确的被被投诉者、具体的投诉请求和事实根据。
3） 属于本规定所列的旅游投诉范围。
五、 不符合受理条件的，应当在7日之内通知投诉者不予受理。
六、 处理决定（4种）
1、 属于投诉者自身的过错可以决定撤销立案。
2、 属于被投诉者的过错，可以决定由被投诉者承担责任。
3、 属于其他部门的过错，可以决定转送有关部门处理。
第一章导游服务
一、服务是一种特殊的劳动方式，它和物质生产、精神生产一起共同构成社会三大劳动领域。
三、服务的特点
1、 生产和消费的同时性。
2、 产品的不可储存性。
3、 生产过程的被支配性。
三、 旅游活动的基本要素：劳动者、劳动资料、消费者、劳动对象。
四、 旅游服务的提供方式有分散型和集约型两种。
五、 旅游服务的特点：
1、涉及范围广泛性 2、服务过程的关联性 3、服务方式的多样性 4、服务过程的复杂性
六、 旅游服务质量：是旅游经营者和做作业人员，利用各种服务设施、设备及劳务所提供的服务产品，在使用价值方面适合和满足 消费者需要的物质及心理的满足程度。
七、 旅游服务质量是客人在旅游活动中享受到服务劳动的使用价值，得到某种物质和心理满足的一种感受。
旅游服务质量满足包括两个层次：一个是物质上的满足，它通过设施、设备和实物产品表现出来。二是心理上的满足。
八、 旅游服务功能包括以下八个方面：知识性、舒适性、安全性、方便性、娱乐性、文明性、时间性、经济性。
九、 做好旅游服务质量的安全性工作要注意三个方面：
一是确保客人使用的设施、设备、用品的安全，以及安全设施的配备齐全、完好、有效；二是服务过程中要在住宿、交通、餐饮、娱乐、游览参观方面确保客人行李、财产和人身安全；三是做好预前遇后的准备，即要防范于未然，又要在事故发生后减少损失，避免灾难，同时，做好安全氛围的营造，使用权客人有安全感。
十、 旅游服务质量的特点：质量构成的系统性、质量时效的短暂性、质量效果的关联性、对企业人员素质的依赖性。
十一、 现代导游服务方式分为两类：图文声像导游、实地口语导游（实地口语导游包括游客在旅行、游览途中所做的介绍、交谈和问题解答等导游活动）
十二、 导游服务大体分为三类；导游讲解服务、旅行生活服务、市内交通服务
十三、 导游服务与服务行业中其他服务不同的特点，归纳起来有如下几点；
1、 服务周期长、工作量大。
2、 工作独立性、即时性强。
3、 脑力与体力高度结合。
4、 事务繁杂、情况多变（服务对象复杂、游客需求多样、人际交往关系复杂、面对各种物质诱惑和精神污染）。
5、 服务氛围文化跨越性大。
十四、导游服务的性质：1、社会性2、文化性3、服务性4、经济性（直接创收、扩大客源，间接创收、促销商品、促进经济交流）5、涉外性‘
十五、为什么导游服务在旅游服务中居于主导和核心地位？P25
十六、导游服务的作用：1、纽带作用（承上启下、连接内外、协调左右）2、标志作用3、反馈作用4、扩散作用
十七、1841。7。5。英国人托马斯。库克包租了一列火车，从莱斯特前往禁酒大会，可以说是现代旅行社全程陪同的最早体现。
1845年在英国莱斯特创办了世界第一家商业旅行社，1846年库克又组织了世界上第一次有商业性导游陪同旅游团。
1923年8月，上海商业储备银行总经理陈光甫先生在该银行下创设了旅游部，成立了中国旅行社。1949年11月厦门创立了新中国第一家华侨服务社，1954年成立了中国国际旅行社总社，1974年经国务院批准，成立了中国旅行社，并与华侨旅行社合署办公，统称中国旅行社。1980年国务院正式批准中国青年旅行社成立。三大旅行社：国旅、青旅、中旅。
十八、导游服务发展的主要特征：
1、 从导游服务的社会属性来说，它从社会中的一件偶然行为发展为一种社会行为，即从其非职业性发展为职业性。
2、 从导游服务的内容来说，导游人员的工作从为游客当向导发展为向导与讲解相结合，最后发民为向导、讲解与旅途安排、生活照料或开车开车身。
3、 从导游服务的类型来说，从单纯地依靠导游人员的体能发展到体能与图文声像相结合。
4、 从导游服务的语种来说，现已从单一语种发展为多种语言。
十九、导游服务的发展趋势：
1、 导游内容的高知识化。
2、 导游手段的科技化。
3、 导游方法的多样化（未来的导游人员不公是位能说会道、能唱、能跳、多才多艺的人，还要能动手，有强壮的体魄、勇敢的精神，与游客一丐回归大自然、参与绿色旅游活动，一起参加各种竞赛，甚至去探险）。
二十。导游服务的基本原则有
（一）、宾客至上原则，
首先，宾客至上意味着顾客第一，即在顾客与服务待业的关系中，顾客是第一位的。
其次，要尊重顾客，全心全意为顾客服务。
最后，要以游客利益为重。
（二）、维护游客合法权益的原则P35
（三）、规范化服务与个性化服务相结合原则
第二章
一、 导游人员：指具有专门的知识和技能，专职或兼职从事导游活动的人员。
法定涵义：是指依照《导游人员管理条例》的规定取得导游证，接受旅行社委派，为旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。
二、 导游活动：是指组织、协调旅游活动，陪同旅游者旅行、游览，为旅游者提供向导，讲解和其他旅途服务的行为。
三、 E 按导游活动的地域范围分：出国（境）旅游领队、全程陪同导游人员简称全陪，地
方陪同导游人员简称地陪，旅游区导游人员简称定点导游。A按导游人员的做从业性质分；专职导游人员、兼职导游人员、自由职业类型的导游人员。B按导服务的语言种类：中文导游员、外语导游员C按导游职业等级分；初级导游员、中级导游员高级导游员、特级导游员，
四、 导游人员的职业角色：游客益友、游客良师、旅游形象代表，
五、 导游人员的素质三过硬：思想过硬、业务过硬、外语过硬，
六、 导游人员的基本职责P46
1、 根据旅行社与游客签订的合同或约定，按照接待计划安排组织游客参观、游览
2、 负责引导游客，并介绍、讲解中国（地方）文化和旅游资源，
3、 配合、督促有关单位安排游客的交通、住宿等，保护游客的人身和财物安全，
4、 耐心解答的问询，协助处理旅途中遇到的问题。
5、 向有关单位和部门反映旅游的意见和要求，协助安排会见座谈等活动。
七、 全程陪同导游人员职责：1、实施接待计划2、联络接待单位3、协调督办工作4、维护游客安全5、处理事故问题6、做好宣传调研
八、 地方陪同导游人员职责：1、安排旅游活动2、认真做好接待工作3、引导游览讲解景点4、维护游客安全5、妥善处理问题
九、 定点导游人员职责：1、引导游览讲解景点2、维护游客安全3、保护旅游环境
十、 导游人员的素质要求：
（一） 良好的思想品德。
1、 热爱社会主义祖国。
2、 优良的道德品质。
3、 爱岗敬业。
4、 高尚的情操。
5、 遵纪守法。
（二） 渊博的知识。
（三） 较强的独立工作能力。
1、 独立执行政策和宣传讲解的能力。
2、 较强的组织协调能力和灵活的工作方法。
3、 善于和各种人打交道的能力。
4、 独立分析、解决问题，处理事故的能力。
（四） 娴熟的导游技能。
语言、知识、服务技能构成了导游服务三要素。
（五） 竞争意识和进取精神。
（六） 身心健康。
（七） 良好的仪容仪表。
在游客面前，导游人员的仪容仪表要求即容貌修饰上要得体，要与所在工作岗位、身份、年龄、性别相称，不能引起游客的反感。
十一、为什么导游人员应加强自身的修养？
1、 导游工作繁重，意义重大，导游人员要有高度的社会主义觉悟，树立远大的理想。
2、 导游人员的工作对象情况复杂，常常直接面对形形色色的精神污染，需要具有坚强的意志和自控防腐的自觉性。
3、 导游人员要有广博的知识并随时更新、不断充实，需要具有严肃的治学态度和学无止境的精神。
4、 导游人员是传播文化的民间使者、满足游客精神享受的提供者，需要不断提高自身的文化素养。
十二、导游人员的职业道德准则：
1、 爱国爱企、遵纪守法。
2、 公私分明、诚实善良。
3、 尽心尽责、宾客至上。
4、 热情友好、文明礼貌。
5、 一视同仁、不卑不亢。
6、 耐心细致、周到服务。
7、 顾全大局、团结协作。
8、 优质服务、勤学上进。
十三、导游人员行为规范：（必须遵守的纪律和守则）
（一） 忠于祖国，坚持“内外有别”原则。
（二） 严格按规章制度办事，执行请示汇报制度。
1、 遇有可能危及游客人身安全的紧急情形时，经征得多数游客的同意，可以调整或变更接待计划，但应当立即报告旅行社。
2、 在旅行、游览中，应当就可能发生危及游客人身、财物安全的情况，导游人员应当向游客作出真实说明和明确警示，并按照旅行社的要求采取防止危害发生的措施。
（三） 自觉遵纪守法。
（四） 自尊、自爱、有失人格、国格。
（五） 注意小结（导游人员饮酒量不要超过自己酒量的1/3，不要打听和议论游客的隐私。隐私权是现代文明和进步的表现）。
第三章
一、 导游服务集体通常是由全陪、地陪和领队组成。
二、 全陪、地陪、领队之间联系。
1、 全陪、地陪和领队有共同的工作对象——同一团队的游客。
2、 他们有共同的工作任务——招待该团队的旅游计划。
3、 他们有共同的努力目标——组织好该团队旅游者的旅游活动，为其提供满意的服务。
4、 全陪、地陪和领队三者之间可能会遇到问题，出现矛盾和分歧，他们都必须以全面执行协议为原则，这是他们协作共事的基础和衡量是非曲折的准绳。
三、 导游服务集体协作共事的原则。
1、 主动争取他方的配合。
2、 尊重各方的权限和利益。
3、 建立相互之间的友情关系。
4、 彼此尊重、分担责任。
四、 地陪的服务规程。
（一） 迎前准备
1、 业务准备（掌握特殊要求注意事项P70）。
2、 物质准备。
3、 知识准备。
4、 形象准备。
5、 心理准备（有两方面：一是面临艰苦复杂的工作，二是随抱怨和投诉的准备）。
6、 落实接待事宜。
（二） 接站服务
1、 旅游团抵达前的安排（A确认旅游团所乘交通工具抵达的准确时间：一般情况下应在飞机抵达的预定时间前2小时，火车、轮船预定到达时间前1小时向问讯处询问。B提前抵达迎接地点：地陪应提前半小时抵达机场、车站、码头，并掌握接团用车停放的位置）。
2、 旅游团抵达后的服务（A认找旅游团：确认自己的团队须问清该团来自哪个国家或地区。B核实人数C集中清点行李D集合登车：客人上车时，要恭候在车门旁，搀扶或协助客人上车，客人上车后，礼貌地清点人数）。
（三）首次导游服务（做好以下工作：）
1、致欢迎词：
a、 代表所在接待社、本人及司机欢迎客人光临本地。
b、 介绍自己的姓名及所属单位。
c、 介绍司机。
d、 表示提供服务的诚挚愿望。
e、 预祝旅游愉快顺利。
2、调整时间（接入境旅游团，请旅游者调整好时间，以免时间不一致）。
3、 首次沿途导游（主要介绍当地的风光、风光以及饭店的情况）。
a、 风光导游。
b、 风情介绍。
c、 介
绍下榻的饭店。
4、 宣布集合地点及停车地点。
（三） 入住服务
1、 协助办理住店手续。
2、 介绍饭店设施。
3、 宣布当日或次日的活动安排。
4、 照顾行李入房。
5、 带领旅游团用好第一餐。
6、 确定早叫时间。
（四） 核对、商定节目安排。
在核对、商定日程时，对出现不同情况，是陪要采取相应的措施：
提出小的修改意见或增加新的游览项目时
1、 及时向旅行社有关部门反映，对合理又可能满足的项目，应尽力予以安排。
2、 需要加收费用的项目，地陪要事先向领队或旅游者讲明，按有关规定收取费用。。
3、 对确有困难无法满足的要求，地陪要详细解释、耐心说服。
（五） 参观游览服务。
做好出发前各项准备。
1、出发前，是陪应提前10分钟到达集合地点。
2、途中导游：重申当日活动安排、风光导游、介绍游览景点、活跃气氛。
3、景点导游、讲解。
交待游览注意事项
a、 提醒游客记住旅行车的型号、颜色、标志、车号和停车地点、开车时间。
b、 在景点示意图前，地陪应讲明游览路线、所需时间、集合时间、地点等。
c、 与游客讲明游览参观过程中的有关注意事项。
4、 参观活动
5、 返途中的导游
（六） 其他服务P80
（七） 送站服务
1、 送行前的业务
A、 核实交通票据（四核实）：计划时间、时刻表时间、票面时间、查询时间是否一致。
B、 商定出行李时间。
C、 商定集合、出发的时间。
D、 商定叫早和早餐时间。
E、 协助饭店结清游客的账目。
F、 及时归还证件。
G、 如有旅行社负责人送行，要认真做好欢送的具体组织工作。
2、 离店服务。
A、 集中交运行李。
B、 办理退房手续。
C、 集合登车。
3、 送行服务。
A、 致欢送辞：
a、 回顾旅游活动，感谢大家的合作。
b、 表达友谊和惜别之情。
c、 诚恳征求游客对接待工作的意见的建议。
d、 若旅游活动中有不顺利或旅游服务有不尽如人意之处，导游人员可借此机会再次向游客赔礼道歉。
e、 表达美好祝愿。
B、 提前到达机场、车站、码头，照顾游客下车（出境航班，提前120分钟；国内航班，提前90分钟；乘火车提前60分钟）。
C、 办理离站手续。
国内航班（车、船）的离开手续：等旅游团所乘坐交通工具起动后，地陪方可离开。
国际航班（车、船）的出站手续：旅游团进入隔离区后，地陪、全陪才可离开。
D、 与司机结帐。
（八） 后续工作。
1、 处理遗留问题。
2、 结帐。
3、 总结工作。
五、 各站服务P88
六、 导游服务准备P94
七、 导游服务的缺陷：是指多次性地没有提供旅游协议书规定的服务；或重复地出现服务差错；或出现较严重的服务差错。
八、 如何对待游客的投诉：
游客或旅游经营者认为自身的利益受到损害，人身受到伤害，就可以向旅游投诉管理机关提出正式（书面）投诉或向旅行社、导游员等提出口头投诉。
九、游客投诉心理：一是要求尊重，二是要求补偿，三是需要发泄
九、 游客若向导游员提出口头投诉，导游员应这处理：认真倾听、调查核实、正确处理、继续服务
十、 导游工作中常见问题：
1、 工作不负责任。
2、 讲解内容错误，文化知识欠缺。
3、 处理问题解决问题能力差，应变能力、沟通协调能力差。
第四章
一、 导游人员带团所进行组织工作的目的：不是要游客服从自己，按自己的意愿行事，而是要以游客的需要为中心，帮助游客实现其购买的产品的使用价值，满足游客旅游过程中的物质和精神需要，同时也使旅行社产品的价值最终得以实现，正当地获取利润。
二、 团队组织技能：
1、 树立良好形象。
2、 处理好与领队的关系。
3、 协调好团队各方关系。
三、 树立良好形象的途径：
1、 要重视“第一印象”
即“出手”“出面”“出口”
所谓“出面”就是导游人员要显示出自己良好的仪容、仪表、神态、风度。
所谓“出手”表现在导游人员的动作、姿态与风度诸方面。
所谓“出口”即导游人员讲话时声调和音色。
四、 导游语言：是指导游员与游客交流思想感情、指导游览、进行讲解、传播文化时的一种具有丰富表达力、生动形象的口头语言。
五、 语言表达“四原则”：正确、清楚、生动、灵活。
六、 语言内容的“八要素”：言之有据、言之有理、言之有情、言之有礼、言之有神、言之有趣、言之有喻
七、 语言表达的基本要求P120
八、 导游人员在导游过程中应遵循的四个原则：计划性、客观性、针对性、灵活性
九、 导游方法（理解）P131：分段讲解法、突出重点法触景生情法、虚实结合法、问答法制造悬念法、类比法、画龙点睛法、数字说明法、解释说明法、引人入胜法
十、 成为旅游者三要素：自由支配收、余暇时间、旅游动机
十一、 旅游动机分类：健康动机、文化动机、社会关系动机、声望动机
十二、 游客的心理活动变化：
1、 旅游准备阶段：向往、犹豫、激动的心理活动十分活跃。
2、 旅游开始阶段：求安全心理、求新奇心理。
3、 旅游初期阶段：旅游兴致增加，情绪高、易产生满足感。
4、 旅游中间阶段：个性表露、心态懒散、有求全心理。
5、 旅游后期：忙于个人事务，惜别与思念心情交织。
6、 旅游结束后：回忆、品味，希望与人分享。
十三、提供心理服务的一般方法：
1、 尊重游客
尊重人，就是要尊重游客的人格和愿望，就是要在合理而可能情况下努力满足游客的需求，满足他们的自心和虚荣心。
2、 保持微笑服务
3、 学会使用柔性语言。
让人高兴的语言往往柔和甜美，所以称之为“柔性语言”柔性语言表现为语气亲切、语调柔和、措辞委婉、说理自然，常用商讨的口吻与人说话。
4、 与游客建立“伙伴关系”
5、 多提供个性化服务。
十四、如何传递正确的审美信息：
作为旅游审美信息的传递者，导游人员必须懂得什么是美，知道美在何处，还要善于通过导游讲解向游客正确传递审美信息，帮助他们获得真正美的享受。
十五、如何调节游客的情绪：P160
十六、观景赏美的方法P164
1、 动态观赏和静态观赏。
2、 观赏距离和位置。
3、 观赏时机。
4、 观赏节奏。
十七、事故按性质分：安全性事故、业务性事故（责任事故和非责任事故）。
十八、客观原因需要变更计划的应变措施
一般处理规程是：
1、 制定应变计划并报告旅行社。
2、 做好旅游者的工作。（道歉，以求谅解。向他们解释清楚。）
3、 适当地给予物质补偿。（经领导同意可采取加菜、加酒、赠送小纪念品等物质补偿的方法，或请旅行社领导出面向旅游者表示歉意）。
具体变更措施和处理规程有：
1、 延长在一地的游览时间。
2、 缩短在一地的浏览时间。
3、 改变部分旅游计划。
十九、误接一般包括：漏接、错接、空接
错接是指导游人员未认真核实，接了不该由他接的旅游团者。
空接是指由于某种原因旅游团推迟抵达某站，导游人员仍按原计划预定的班次或车次接站面没有接到旅游团。
二十、误机事故的原因：
1、 意外原因：由于途中遇到交通事故、严重堵车、汽车发生故障等突发情况造成迟误。
2、 主观原因：由于导游人员或旅行社其他人员工作上的差错造成迟误。
二十二、误机（车、船）事故的预防
乘国际航班、出境航班：提前120分钟到达机场
乘国内航班；提前90分钟到达机场
乘火车：提前60分钟到机场
二十三、误机事帮处理P174
二十四、丢失问题的预防：
1、 多做提醒工作。
2、 导游人员在工作中需要游客的证件时，用毕立即如数归还。
3、 做好每次行李的清点、交接工作。
4、 每次游客下车后，导游人员都要提醒司机清车、关窗并锁好车门。
二十五、丢失财物：导游人员要详细了解失物的形状、特征、价值，分析物品丢失的可能时间和地点并积极帮助寻找。
二十六、造成游客走失的原因：
1、 导游人员没有向游客讲清停车位置或景点的游览路线
2、 游客对某种现象和事物产生兴趣，或在摄影滞留时间较长面脱离团队自己走失
3、 在自由活动、外出购物时游客没有记清地址和路线而走失。
二十七、游客走失的处理P179
二十八、游客患一般疾病的处理P181
二十九、游客患重病的处理
1、 全陪应继续随团旅游，地陪也应争取在团。
2、 患者不能随团离境时，旅行社领导和导游人员（主要是地陪）要不时去医院探望，帮助患者办理分离签证、延期签证及出院、回国手续、交通票证等善后事宜。
3、 患者住院及医疗费用自理，未享受的综合服务费按规定退还本人。
三十、处理旅游者越轨言行：要严肃认真，要裙带求是，合情、合理、合法。
三十一、旅游安全事故：交通事故、治安事故、火灾、食物中毒。
三十二、交通事故处理：
1、 立即组织抢救：迅速抢救受伤的游客，特别是抢救重伤员。送往距出事地点最近的医院抢救。
2、 保护现场，立即报案。
3、 迅速向旅行社汇报。
4、 做好全团旅游者的安抚工作写出书面报告。
三十四、治安事故处理（遇到坏人行凶、诈骗等统称治安事故）P187
首先要预防：不要随便将房号告诉别人
处理：
1、 保护游客的人身、财产安全。
2、 立即报警。
3、 及时向领导报告。
4、 安定游客的情绪。
5、 写出书面报告。
6、 协助领导做好善后处理工作。
三十五、火灾事故（发生后，不要搭乘电梯、引导大家自救、大火封门时，可用浸湿的衣物、被褥堵塞门缝及泼水降温。摇动色彩鲜艳的衣物呼唤求援人员）。
三十六、食物中毒P190
第六章
一、 处理游客个别要求的基本原则：
1、 坚持“宾客至上”“服务至上”的原则。
2、 坚持“合理而可能”的原则。
“合理”即符合国情、法规，符合旅游合同及旅行社有关规定和导游员纪律等等；“可能”则是指导游员有条件、有能力办到。
3、 坚持为大家服务与个性化服务相结合物原则。
4、 认真倾听、耐心解释的原则。
面对游客的苛求和挑剔，导游人员要：一认真倾听，二要微笑对待，三要耐心解释。
5、 冷静对待无理取闹者。
处理原则：不伤主人之雅，不损客人之尊，理明则让。
二、 A、一部分客人想观看一种演出，另一部分旅游者要求观看另外一种演出。假如两部分人地方在同一条线路，导游员可与司机商量，尽量用同一辆车送达或接返：若不在同一线路，可为少数人另行安排车辆，个车费自理。
B、有旅游希望购买牙雕、玉器之类的贵重物品或古玩、仿古艺术品，导游员可建议他们无能为力专门的文物商店购买，并提醒他们保存好发票。若旅游者想逃避关税，暗示商店开假发票，应向其解释中国的有关政策，婉言拒绝。如发现个别旅游者借购物之便走私贵重文物，导游员应及时报告有关部门或有关领导。
C、旅游者想购买中中药材，导游员应告知中国海关的有关规定：旅游携带中药材、中成药出境，前往国外的，总值限人民币300无；前往港澳地区的、总值限人民币1500无。中药材、中成药的价格，无以境内法定商业发票所列价格为准。进境游客出境时携带用外汇购买的、数量合理的自用中药材、中成药，海关查检凭盖
有国家外汇管理局统一制发的“外汇购买专用章”的发票发货票放行。超出自用合理数量范围的，不准带出。麝香不准出，严禁携带犀牛角和虎骨出境。
E、 要求中途退团或延长游期：
1、 游客患病或家中有急事，或工作有事，要求中途退团，导游员应协助输分离签证、重订航班机位等到离团手续，所需经费由游客自理。对于未享受的综合服务费，安旅游协议书的有关条款处理，或部分退还，或不予退还。
2、 游客因伤病住院需要延长期限，导游员要尽力为其办理必要的手续，如分离签证，延期签证等到。
3、 游客仍有余兴，若不超过签证上限定的出境时间，一般应予满足，若需要办理延长签证手续，一般予以拒绝，如拒绝不了，由此引起的一切费用应由游客自理。
4、 游客提出要当地的亲戚同团旅游，一般以予同意，如果是外侨官员，一般有给予答应（若是记者也同样）
F、1、要求转递物品和信件：一般情况下导游员应婉言拒绝，拒绝不了一定要让客人立字为证，要让对方签收，若客人还在，应将收条给他，若不在也要将签收条寄给他，应复印一分留存。
3、 游客要求转递贵重物品：导游员应婉言拒绝，拒绝不了一定要让游客写委托书，注明物品名称和数量并当面点清，签字并留下详细通讯地址；收件人收到物品后要写收条并签字盖章，委托书和收条一并交旅行社保管。并自己复印收存，原据还给客人。
第七章
一、 散客旅游的特点：
（一）、从游客的购买形式和消费形式上有以下特点：
1、旅游产品由游客自行设计为主。
2、游客随机购买和消费旅游产品。
3、游客的消费水准高。
（二）从旅游产品生产和销售上有以下特点：
1、批量小2、批次多3、预定期短4、要求多5、变化多
二、 散客服务的要求
1、 增加旅游产品的文化含量。
2、 建立高效的电脑网络化预订系统。
3、 建立广泛、高效、优质旅游服务供应网络。
三、 散客旅游服务类型：单项委托服务、旅游咨询服务和选择性旅游服务。
四、 单项旅游服务分为受理散客来本地旅游的委托、办理散客赴外地旅游的招手和受理散客在本地的各种单项服务委托。P216
五、 旅游咨询服务分为电话咨询服务、信函服务、柜台咨询服务和网上咨询服务。
六、 选择性旅游是通过招徕，将赴同一旅行线路或地区或相同旅游景点不同地方的游客组织起来，分别按单项价格计算的旅游形式。如半日游、一日游。
七、 散客旅游服务程序：
1、 接站服务（迎前准备、接站服务、沿途导游、入住服务、后续工作）
2、 导游服务（出发前准备：提前15分钟到集合地点，引导游员上车。沿途导游服务、现场导游讲解：如是个人游客，导游人员可采用对话形式进行讲解，提醒游客上车时间、地点和车型、车号。其他服务、后续工作）
3、 送站服务。
八、 导游员应如何做好送站准备：
导游员必须在送站前24小时与游客或散客小包价旅游团确认送站时间和地点。如游客乘国内航班离站，应使游客提前60分钟到达机场；如游客乘火车离站，应使游客提前40分钟到达车站。
第八章
一、 我国的旅行社分为国际旅行社与国内旅行社。
二、 国际旅行社的经营范围包括：入境旅游业务、出境旅游业务和国内旅游业务。
国内旅行社经营范围公限于国内旅游业务。
三、 欧美国家旅行社的类型：旅游批发商、旅游经营商、旅游零售商。
日本的旅行社分为旅行业和旅行业者代理业两类。
我国台湾将旅行社分为综合旅行业、甲种旅行业和乙种旅行业三种。
四、 旅游产品可按两种分类方式分类：
1、 按旅游产品的组成成分分为综合旅游产品与单项旅游产品。
2、 按旅游产品的形态分为团体包价旅游、散客包价旅游、半包价旅游、小包价旅游、零包价旅游、组合旅游、单项服务等。
A、团体包价旅游：指由9名以下游客组成，价格高。
B、半包价旅游：指在全包价旅游的基础上扣除选种中每日午、晚餐费用等的一C、种旅游包价形式。设计半包价旅游的主要止的是为了降低产品的直观价格。
D、小包价旅游：是由非选择部分和可选择部分构成。非选择部分的费用由游客在旅游前预付，一般包括住房及早餐、机场（车站、码头）至饭店的接送和城市间的交通费用。一般包括导游服务、午晚餐、参观游览、欣赏文体节目、品尝风味等的费用。
五、 入境：外国人、华侨、港澳台同胞及中国公民自海外入境或返归，均须在指定的口岸向边防检查站（由公安、海关、卫生检疫三方面组成）交验有效证件，填写入境卡，经边防检查站查验核准加盖验讫章后方可入境。
六、 护照：是一国主管机关发给本国公民出国或在国外居留的证件，以证明其国籍和身份，一般分为外交护照、公务护照和普通护照三种。
七、 签证：是一国主管机关在本国或外国公民所持的护照或其他旅行证件上签注、盖印，表示准其入本国国境或过境。
旅游签证属于普通签证，在中国为L字签证，9人以上的旅游团可发给团体签证。签证的有效期限不等，获签证者必须在有效期内进入中国境内，超过期限，则签证不再有效。
八、 港澳同胞通行证：是香港、澳门同胞来往于香港特区、澳门特区与内地之间的证件，由广东省公安厅签发。
九、 台湾同胞旅行证明；是台湾同胞来大陆探亲、旅游的证件，经口岸边防检查站检查并加盖验讫章后，即可作为进出祖国大陆和在内地旅行的身份证明。
十、 外国人、华侨和台湾同胞可持有效证件在指定的对外开放的口岸出入中国或祖国大陆。香港同胞持通行证以深圳、澳门同胞持通行主经珠海通行于香港特区、澳门特区与内地之间。
十一、 海关通道：分为红色通道（也称应税通道）和绿色通道（也称免税通道）。
海外游客进入中国境内，一般须经红色通道，事先要填写申报单，申报单不得遗失，出境时要再交海关办理手续。年满16岁的旅客可免税携带香烟400支酒2瓶（每瓶0.75升）。
十二、外国游客应当在签证准予停留的期限内从指定的口岸出境。
十三、不准入境的几种人P240
十四、民航运输飞行主要有三种形式：班期飞行、加班飞行和包机飞行。
十五、下述旅客可不用购买机场建设费：
在我国机场中转未出隔离厅的国际旅客，乘坐国际航班出境和乘坐香港、澳门地区航班在当日中转的旅客。
十六、身高1.1米~1.4米儿童乘车时,买半价票,超过1.4米的儿童应买全价票,每一位成人旅客可以免费携带身高不够1.1米的儿童一名;超过 一名时,超过的人数应买儿童票.
十七、我国国道貌岸然分为三类：第一类以首都北京为中心呈扇面辐射的公路；第二类是我国版图之内南北走向的公路；第三类是我国版图之内东西走向的公路。
第一类数字表示国道的类别，即1**表示第一类国道，2**表示第二类国道，3**
表示第三类国道。
十八、外汇：是每时以外币表示的可用于国际结算的一种支付手段，包括外国货币（钞票、铸币等）、外币有价证券（政府公债、国库券、公司债券、股票、息票等）、外汇支付凭证（票据、银行存款凭证、邮政储蓄凭证等）及其他外汇资金。
在我国，澳大利亚元、奥地利先令、比利时法郎、加拿大元、丹麦克朗、意大利里拉、德国马克、法国法郎、英磅、美元、香港元等可兑换成人民币。
十九、旅行支票：是银行或旅行支票公司为方便旅行者，在旅行者交存一定金额后签发的一种票面额固定、没有指定付款人和付款地点的定额票据。
信用卡：是银行或信用卡公司为提供消费信用面发给客户在指定地点支取现金、购买货物或支付劳务费用的信用凭证。
我国受理的外国食用卡有万事达卡、维萨卡、运通卡、大莱卡、JCB卡、百万卡和发达卡等。
二十、接待礼节：P257
二十一、卫生常识：P265
二十二、北京位于东经116`24，划在东八区，因此北京时间是以东经120`的地方时作为标准时间。北京时间是12点，汉城、东京时间为13时，莫斯科为7时，开罗为6时，巴黎、柏林为5时，伦敦为4时，纽约为上一天的23时。
二十三、1米=3尺寸=1。094码英尺=39。37英寸
二十三、摄氏`C=5/9*（`F-32）
华氏`F=C*9/5+32
二十四、儿童票、退票、乘机、误机、免费行李额P279 退票P294
二十五、F=头等舱First Class C=公务舱Business Class
Y=普通舱 Economy Class K=经济舱Budget Class
二十六、中国公民出入境、外国人入出境，每人每次携带的人民币限额为600元。文物出境前须送交国家文化行政部门鉴定。要有鉴定标志，及文物外销发货票或开具的许可出口的证明放行。中药材、中成药出境，前往国外的，总值限人民币300元；前往港澳地区的，总值限人民币1500元。严禁带犀牛角和虎骨进出境